La comunicación no verbal: la conducta humana, los usos sociales y la imagen personal

Tema desarrollado siguiendo la estructura habitual de la oposición. La información es orientativa: verifica siempre el temario, la normativa y el currículo vigentes en tu convocatoria y tu comunidad autónoma.

Índice

• 0. Introducción
• 1. Relación con el currículo
• 2. La comunicación no verbal
• 3. La conducta humana
• 4. Los usos sociales
• 5. La imagen personal
• 6. Conclusiones
• 7. Bibliografía y webgrafía

0. Introducción

Los temas anteriores estudiaron la comunicación verbal, oral y escrita. Pero gran parte de lo que comunicamos no viaja por las palabras, sino por los gestos, la mirada, el tono o la apariencia: es la comunicación no verbal. Diversos estudios (como los de Mehrabian) subrayan que, en la transmisión de emociones y actitudes, el componente no verbal pesa mucho más que el propio contenido de las palabras.

Este tema analiza la comunicación no verbal y sus componentes, su base en la conducta humana, los usos sociales que rigen las relaciones y la imagen personal como poderoso instrumento de comunicación en el ámbito profesional. Da paso al tema del protocolo empresarial.

1. Relación con el currículo

Estos contenidos forman parte de los módulos «Comunicación empresarial y atención al cliente» y de la atención al cliente y venta de las familias de Administración y Gestión y de Comercio y Marketing. Desarrollan competencias de relación interpersonal, atención al público y habilidades sociales, muy valoradas en el desempeño profesional.

Metodológicamente son idóneos para las dinámicas de grupo, los juegos de rol (simular una atención al cliente, una entrevista de trabajo) y la reflexión sobre la propia imagen y conducta. Enlazan con la comunicación en la empresa y con la atención al cliente.

2. La comunicación no verbal

La comunicación no verbal es la que se transmite sin palabras, mediante signos, gestos y comportamientos que acompañan (o sustituyen) al mensaje verbal. Suele ser menos consciente y más difícil de controlar que la verbal, por lo que resulta muy reveladora de las emociones y actitudes reales. Cumple varias funciones: reforzar o enfatizar el mensaje verbal, sustituirlo (un gesto en lugar de una palabra), contradecirlo (cuando el gesto desmiente lo dicho) y regular la interacción (los turnos de palabra). La congruencia entre lo verbal y lo no verbal es esencial para la credibilidad.

Sus principales componentes son:

• Kinesia: el lenguaje del cuerpo: los gestos, la expresión facial, la mirada (contacto visual), la sonrisa y la postura. Es el componente más rico en información emocional.
• Proxémica: el uso del espacio y de las distancias entre las personas. Se distinguen la distancia íntima, personal, social (la habitual en el trato profesional) y pública; invadir la distancia adecuada genera incomodidad.
• Paralenguaje: los elementos vocales que acompañan a la palabra sin ser lenguaje: el tono, el volumen, el ritmo, las pausas y los silencios. Un mismo texto cambia de sentido según cómo se diga.
• Háptica (el contacto físico: el apretón de manos) y la apariencia y los artefactos (vestuario, complementos), que enlazan con la imagen personal.

3. La conducta humana

La conducta es la forma de comportarse y reaccionar de la persona ante las situaciones y ante los demás. En ella influyen la personalidad, las actitudes, las emociones y las motivaciones, y se manifiesta en gran medida a través de la comunicación no verbal. En el trato interpersonal se distinguen tres estilos de conducta:

• Conducta pasiva o inhibida: la persona no defiende sus derechos ni opiniones, cede en exceso; refleja inseguridad (mirada baja, voz débil).
• Conducta agresiva: impone sus intereses sin respetar a los demás; genera rechazo y conflicto (tono elevado, gestos amenazantes).
• Conducta asertiva: la persona defiende sus derechos y opiniones respetando los de los demás, con seguridad y cortesía. Es el estilo deseable en el ámbito profesional, pues favorece la comunicación eficaz y la resolución de conflictos.

La gestión adecuada de la propia conducta se apoya en la inteligencia emocional (Goleman): la capacidad de reconocer y regular las emociones propias y ajenas, con competencias como la autoconciencia, el autocontrol, la empatía y las habilidades sociales, hoy muy valoradas en el mundo laboral.

4. Los usos sociales

Los usos sociales son las normas de comportamiento y cortesía, no escritas pero ampliamente aceptadas, que facilitan la convivencia y las relaciones. En el ámbito profesional, su conocimiento transmite respeto y buena educación y mejora la imagen. Entre los más relevantes:

• El saludo: primera toma de contacto; el apretón de manos firme (sin brusquedad), acompañado de contacto visual y sonrisa, es el saludo profesional habitual.
• Las presentaciones: se presenta a la persona de menor a la de mayor rango o edad, indicando nombre y cargo.
• El tratamiento: uso del «usted» y de las fórmulas de cortesía adecuadas.
• La puntualidad, el respeto de los turnos, la discreción y el cuidado del lenguaje.

Estos usos se elevan a norma reglada en el protocolo, objeto del tema siguiente.

5. La imagen personal

La imagen personal es el conjunto de rasgos físicos, gestuales y de comportamiento que caracterizan a una persona y que los demás perciben. Es un potente instrumento de comunicación no verbal: en los primeros segundos de un encuentro se forma la primera impresión, difícil de modificar después. Sus componentes son:

• La higiene y el aseo personal, base imprescindible.
• La indumentaria o vestuario: adecuada al puesto, al sector y a la ocasión (el código de vestimenta o dress code); en muchos puestos, el uniforme refuerza la identidad corporativa.
• La expresión y los gestos: la sonrisa, la mirada, la postura, que transmiten actitud y disposición.
• La cortesía y las formas en el trato.

En el ámbito profesional, la imagen personal de cada trabajador contribuye a la imagen corporativa de la empresa: el empleado representa a la organización ante clientes y proveedores. Cuidar la imagen no es una cuestión superficial, sino una competencia profesional que refuerza la confianza y la credibilidad.

6. Conclusiones

La comunicación no verbal —a través de la kinesia, la proxémica y el paralenguaje— transmite emociones y actitudes con más fuerza que las propias palabras, de ahí la importancia de la congruencia entre lo que se dice y cómo se dice. Se asienta en la conducta humana, en la que el estilo asertivo y la inteligencia emocional son los más deseables. Los usos sociales (saludo, presentaciones, cortesía, puntualidad) y la imagen personal (higiene, indumentaria, expresión) completan una comunicación eficaz y proyectan la imagen corporativa de la empresa.

Para el profesorado de Administración de Empresas, estos contenidos desarrollan habilidades sociales esenciales en la atención al cliente y en el trabajo en equipo. El tema siguiente reglará estos usos en el estudio del protocolo empresarial e institucional.

7. Bibliografía y webgrafía

• Mehrabian, A.: Silent Messages (estudios sobre la comunicación no verbal).
• Goleman, D.: Inteligencia emocional; y Pease, A. y B.: El lenguaje del cuerpo.
• Manuales de los módulos Comunicación empresarial y atención al cliente y de Habilidades sociales (familia de Administración y Gestión).
• Webgrafía: recursos de habilidades sociales y de imagen personal del ámbito educativo y profesional.