La comunicación en la empresa: tipos, proceso, redes y canales

Tema desarrollado siguiendo la estructura habitual de la oposición. La información es orientativa: verifica siempre el temario, la normativa y el currículo vigentes en tu convocatoria y tu comunidad autónoma.

Índice

• 0. Introducción
• 1. Relación con el currículo
• 2. La comunicación en la empresa: concepto y funciones
• 3. Etapas del proceso de comunicación
• 4. Tipos de comunicación
• 5. Redes, canales y medios de comunicación
• 6. Barreras de la comunicación y su mejora
• 7. Conclusiones
• 8. Bibliografía y webgrafía

0. Introducción

Cerrado el bloque de gestión interna con la gestión de almacén, el temario abre un bloque dedicado a las relaciones y la comunicación en la empresa. La comunicación es el sistema nervioso de la organización: sin ella no es posible dirigir, coordinar ni motivar. Cualquier empresa es, ante todo, un conjunto de personas que se relacionan e intercambian información.

Este tema estudia la comunicación como función empresarial: su concepto y funciones, las etapas de todo proceso comunicativo, los tipos de comunicación, las redes, canales y medios por los que fluye y las barreras que la dificultan. Enlaza con la dirección y la motivación y con la negociación, y da paso a los temas sobre la comunicación escrita, no verbal y el protocolo.

1. Relación con el currículo

La comunicación en la empresa es contenido de módulos como «Comunicación empresarial y atención al cliente» del ciclo de grado medio de Gestión Administrativa, y de «Comunicación y atención al cliente» del ciclo superior de Administración y Finanzas, así como de módulos de la familia de Comercio y Marketing. Desarrolla la competencia de comunicarse eficazmente en el entorno profesional, de forma oral y escrita, interna y externa.

Metodológicamente se presta al trabajo cooperativo, a las dinámicas de grupo, a las simulaciones (reuniones, atención al cliente) y al desarrollo de habilidades sociales y de escucha activa, competencias transversales muy valoradas. Enlaza con la estructura organizativa (la comunicación sigue el organigrama) y con la gestión de personas.

2. La comunicación en la empresa: concepto y funciones

La comunicación es el proceso de transmisión e intercambio de información entre un emisor y un receptor que comparten un código, con la finalidad de producir una respuesta o influir en el comportamiento. Es importante distinguirla de la mera información: informar es transmitir datos en un solo sentido; comunicar implica intercambio y retroalimentación (es bidireccional). Toda comunicación conlleva información, pero no toda información es, por sí sola, comunicación.

En la empresa, la comunicación cumple funciones esenciales:

• Informativa: transmitir los datos, órdenes e instrucciones necesarios para el trabajo.
• De coordinación: articular las tareas de las distintas personas y unidades hacia un objetivo común.
• De motivación: implicar a las personas, reconocer su trabajo y crear sentido de pertenencia.
• De control: verificar el cumplimiento y detectar desviaciones (la comunicación ascendente permite el control).
• Social y de integración: satisfacer la necesidad humana de relación y crear cultura y clima de empresa.

Una comunicación deficiente genera errores, desmotivación, conflictos y pérdida de eficiencia; una buena comunicación es, por el contrario, una ventaja competitiva.

3. Etapas del proceso de comunicación

Todo acto de comunicación sigue un proceso con los siguientes elementos y etapas, formulados por el modelo clásico de Shannon y Weaver y enriquecidos posteriormente:

• Emisor: quien elabora y envía el mensaje.
• Codificación: traducción de la idea a un código (lenguaje, signos) comprensible.
• Mensaje: la información codificada que se transmite.
• Canal: el medio físico por el que circula el mensaje (aire en la voz, papel, red informática).
• Receptor: quien recibe el mensaje.
• Decodificación: interpretación del mensaje por el receptor.
• Retroalimentación (feedback): la respuesta del receptor, que convierte el proceso en bidireccional y permite comprobar si el mensaje se ha entendido. Es el elemento que distingue la verdadera comunicación de la simple información.
• Contexto: la situación en que se produce, que condiciona el significado.

A lo largo del proceso puede aparecer el ruido: cualquier interferencia (física, semántica o psicológica) que distorsiona el mensaje y dificulta su correcta recepción. Reducir el ruido y asegurar la retroalimentación son las claves de una comunicación eficaz.

4. Tipos de comunicación

La comunicación en la empresa se clasifica con varios criterios que se combinan:

• Según el ámbito: interna (entre los miembros de la organización) y externa (con clientes, proveedores, administraciones y sociedad; conecta con la comunicación comercial del marketing-mix).
• Según la dirección (dentro de la interna formal): descendente (de superiores a subordinados: órdenes, instrucciones, políticas), ascendente (de subordinados a superiores: informes, sugerencias, quejas; fundamental para el control y la participación), horizontal o lateral (entre personas del mismo nivel: coordinación) y diagonal o transversal (entre niveles y departamentos distintos).
• Según su formalidad: formal (la que sigue los canales oficiales establecidos por el organigrama) e informal (la que surge espontáneamente de las relaciones personales, cuyo cauce típico es el rumor o «radio macuto»); esta última es inevitable y puede ser útil, pero también fuente de distorsión.
• Según el código: verbal —oral (conversación, reunión, teléfono) y escrita (informe, correo)— y no verbal (gestos, postura, imagen), objeto de temas específicos posteriores.
• Según el número de receptores: individual o colectiva (masiva).

5. Redes, canales y medios de comunicación

Las redes de comunicación son las estructuras o patrones a través de los cuales fluye la información entre los miembros de un grupo. En la comunicación formal, las principales redes son:

• Cadena: la información pasa de un miembro a otro en línea (típica de la comunicación jerárquica descendente); es lenta y con riesgo de distorsión.
• Círculo: cada miembro se comunica con los dos contiguos; más participativa pero lenta.
• Rueda o estrella: todos se comunican a través de una persona central (el líder o coordinador); es rápida y centralizada, pero depende de esa persona.
• «Y»: combinación intermedia, en parte centralizada.
• Todos los canales (o de vías múltiples): todos los miembros se comunican con todos; es descentralizada, participativa y con alta satisfacción, idónea para tareas complejas, aunque puede ser más lenta en decisiones sencillas.

Las redes centralizadas (rueda, cadena) son eficaces para tareas simples y rápidas; las descentralizadas (todos los canales, círculo) lo son para tareas complejas y elevan la motivación. Los canales son los soportes por los que viaja el mensaje —orales, escritos o digitales— y los medios, los instrumentos concretos: reuniones, entrevistas, teléfono, tablón de anuncios, circulares, correo electrónico, intranet, videoconferencia, boletines y redes sociales corporativas. La elección del canal y el medio debe adecuarse al mensaje, a su urgencia, a la necesidad de dejar constancia y al receptor.

6. Barreras de la comunicación y su mejora

Las barreras son los obstáculos que impiden que el mensaje llegue correctamente. Se clasifican en:

• Físicas o ambientales: ruidos, distancia, fallos técnicos.
• Semánticas: relativas al código (palabras ambiguas, tecnicismos, idiomas o jergas no compartidos).
• Personales o psicológicas: prejuicios, emociones, falta de atención, estereotipos, diferencias de estatus, filtrado de la información.

Para mejorar la comunicación conviene: emplear un lenguaje claro y adaptado al receptor, asegurar la retroalimentación (preguntar, confirmar), practicar la escucha activa (atención plena, empatía, no interrumpir), cuidar la coherencia entre el mensaje verbal y el no verbal, elegir el momento y el canal adecuados y fomentar un clima de confianza que facilite la comunicación ascendente e informal positiva.

7. Conclusiones

La comunicación es el proceso de intercambio de información —bidireccional, a diferencia de la mera información— que cumple en la empresa funciones de información, coordinación, motivación, control e integración. Todo proceso comunicativo consta de emisor, codificación, mensaje, canal, receptor, decodificación y retroalimentación, amenazado por el ruido. La comunicación puede ser interna o externa, descendente, ascendente u horizontal, formal o informal y verbal o no verbal, y fluye por redes (centralizadas o descentralizadas), canales y medios diversos. Superar las barreras mediante la claridad, el feedback y la escucha activa es la clave de su eficacia.

Para el profesorado de Administración de Empresas, la comunicación es a la vez un contenido y una competencia transversal esencial. Los temas siguientes profundizarán en la comunicación escrita, la comunicación no verbal y el protocolo empresarial.

8. Bibliografía y webgrafía

• Shannon, C. y Weaver, W.: Teoría matemática de la comunicación (modelo del proceso comunicativo).
• Robbins, S. P. y Judge, T. A.: Comportamiento organizacional; y Bel Mallén, J. I. (coord.): Comunicar para crear valor.
• Manuales de los módulos Comunicación empresarial y atención al cliente y Comunicación y atención al cliente (familia de Administración y Gestión).
• Webgrafía: Asociación de Directivos de Comunicación (Dircom, dircom.org) y recursos de habilidades comunicativas del ámbito educativo.